AHA-Effekte durch Online-Hybrid-Beratung

Dreiteilige Beitragsserie | Teil 2:

Wie Sie durch „Mehr-Kanal-Ansprache“ Ihre Kundengewinnung verdoppeln

Aus Teil 1 dieser 3-teiligen Beitragsreihe wissen wir: Kommunikation ist kein Selbstzweck…

…sondern Mittel zum Zweck, erlebnisorientierte Kundengespräche zu führen, um mit Begeisterung und Leidenschaft das Ziel jeden Kontakts zu erreichen, nämlich

  • dass Kunden „JA“ sagen zum Angebot und damit bei Ihnen als Anbieter für Umsatz und Ertrag sorgen

und

  • dass sie der Welt da draußen sagen, wie herausragend Ihre Leistungen sind und damit Ihnen über Empfehlungen einen permanenten Zustrom an Neukunden liefern.

Man muss nicht alles mitmachen….

…aber man sollte sorgfältig abwägen, ob Trendverweigerung am Ende nicht sogar zur Existenzfrage werden kann. Online-Hybrid-Beratung ist ein moderner, hocheffektiver Weg, Neukunden und auch Bestandskunden dort zu treffen, wo sie sind: im Internet!

Anmeldung zum Gratis-Webinar zur Online-Hybrid-Beratung

Basiswissen zur Kommunikation macht es möglich, genau jene Kontaktwege zu betreten, die Ihre Kunden lieben!

Mehr Erfolg durch Ansprechen aller Sinne
Je mehr Sinneskanäle berührt werden,
umso erfolgreicher ist Kommunikation

Kommunikation ist im weitesten Sinn der Austausch von Informationen. Dieser Vorgang istSo viele Wörter gebrauchen wir im Alltag für uns so alltäglich und so selbstverständlich, dass wir uns normalerweise kaum Gedanken dazu machen, wie Kommunikation „funktioniert“. Erst dann, wenn dieser Prozess zum mitentscheidenden Element über Erfolg oder Misserfolg wird, macht es Sinn, die Vorgänge zu hinterfragen. Das wollen wir an dieser Stelle tun – allerdings höchst „unwissenschaftlich“.

Unsere klassischen Kommunikationskanäle

Kommunikationskanäle

Wer – wann – was?

Die Initiative für einen Kontakt kann in fast allen Fällen der obigen Kommunikationsliste sowohl vom Berater als auch vom Kunden ausgehen. Ausnahmen bilden lediglich Newsletter, Mailingpost und Internet.

Kontakt als Weg zum Informationsaustausch

Neben den direkten Kontakten zwischen Kunde und Berater gibt es vielfältige Gelegenheiten, bei denen der Berater nicht persönlich kommuniziert, sondern er wird vertreten, z. B. durch Service-Mitarbeiter oder eine Hotline.

Auch auf der Kundenseite gibt es diese „Vertretungs-Effekte“, wenn der direkte Ansprechpartner nicht erreicht werden kann (oder will). „Klassische“ Gesprächsvertreter sind dann beispielsweise der Ehepartner im privaten Kontakt oder das „Vorzimmer“ bei geschäftlichen Gesprächspartnern. Nicht ganz unwichtig: Wer ist der tatsächliche Entscheider?

Kommen wir zu dem zentralen Unterscheidungsmerkmal in der Kommunikation: Nur im persönlichen und im telefonischen Kontakt gibt es einen unmittelbaren Austausch zwischen den Beteiligten. Im direkten Gespräch miteinander, sei es persönlich oder am Telefon, wird das gesprochene Wort unverzüglich aufgenommen. „Reden“ auf der einen Seite bedeutet sofortiges „Hören“ auf der anderen Seite. Zusätzlich wirkt im direkten Gespräch die Körpersprache, d. h. auch Mimik, Gestik und Körperhaltung nehmen Einfluss auf die Kommunikation.

Bei allen anderen Kontaktarten erfolgt die Interaktion zeitversetzt.

Das hat wiederum Auswirkungen auf den Sinneskanal, über den Botschaften an einen Empfänger gelangen:

Sinneskanäle in der Kommunikation

Je mehr Sinneskanäle für eine Botschaft an Kunden genutzt werden,

  • umso besser verstehen die Empfänger, was Ihnen mitgeteilt wird
  • umso besser merken sich die Empfänger die Inhalte
  • umso stressfreier und unbelasteter ist die Informations- und Erklärphase
  • umso entscheidungsfreudiger werden Kunden

Fazit für erfolgreiche Kundenkommunikation

Viele Berater sind der Meinung, dass Empathie eine Domäne des persönlichen Kontakts sei. Diese Fähigkeit, sich in Motive und Emotionen anderer Menschen hineinzuversetzen, ist individuell unterschiedlich ausgeprägt.

Sichtbare Merkmale wie Mimik oder Gestik des Gesprächspartners führen im persönlichen Kontakt dazu, beispielsweise durch Fragen sicherzustellen, dass ein Kunde dem Beratungsprozess folgt und ihn versteht – und im Idealfall auch einverstanden ist.

Was passiert, wenn sichtbare Merkmale fehlen? Müssen Beratungsgespräche misslingen, weil das Stirnrunzeln des Gegenübers nicht wahrgenommen wird? Ist demzufolge selbst ein Telefonat als einzige direkte Kontaktart neben dem persönlichen Gespräch ungeeignet für den Einsatz im Verkauf?

Die gute Botschaft: Empathie ist erlernbar und auch im Gespräch ohne Sichtkontakt einsetzbar.

Tatsache ist, dass sich die Art der zwischenmenschlichen Kommunikation in den letzten Jahren dramatisch verändert hat. Ursache hierfür ist der dynamische technologische Fortschritt. Ist der Alltag heute überhaupt noch vorstellbar ohne Mobiltelefonie und ohne Internet? Vor etlichen Jahren bestand ein Außendiensttag eines Versicherungsvertreters tatsächlich darin, mit dem Auto eine bestimmte Region abzufahren, ohne Anmeldung an den Türen zu läuten, um dann – möglichst in der „Ein-Stopp-Strategie“ – Policen an den Mann und an die Frau zu bringen. Alles berechnet mit Tarifbüchern aus Papier. Kaum mehr vorstellbar. „Klinkenputzen“ nannte man das damals, etwas, das heute weder erlaubt noch unternehmerisch irgendwie sinnvoll ist.

Wirklich interessant wird der Blick in die Historie allerdings erst durch die Überlegung, was uns die Zukunft bringen wird angesichts der immer heftigeren und schnelleren Veränderungen der Neuzeit.