AHA-Effekte durch Online-Hybrid-Beratung Teil 3

Dreiteilige Beitragsserie | Teil 3:

Die sanfte Revolution

oder

Wie Sie neue Beratungs-Tools bei Ihren Kunden einführen, ohne bewährte Wege zu verlassen

Kurzer Reminder zur zentralen Frage zum Auftakt dieser 3-teiligen Beitragsserie:

Kunden PERSÖNLICH durch einen erfolgreichen Kaufprozess im Internet führen, geht das? Noch dazu in der ach so theoretischen Finanz- und Vorsorgeberatung?

In Teil 1   haben wir uns mit Effizienz im Verkaufsprozess beschäftigt und sind in Teil 2 tiefer in die Kommunikationswege eingetaucht.

Wie gelingt es nun, die gewonnenen Erkenntnisse umzusetzen und vor allem: Wie nehmen Sie Ihre Kunden mit auf die Reise über bisher unbekannte Wege?

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…um zu erfahren, ob Sie über neue (ergänzende) Kontaktwege Ihren geschäftlichen Erfolg weiter ausbauen können.

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Online-Hybrid-Beratung
Online-Hybrid-Beratung: neue Technik schürft Zweifel bei Berater und Kunden
Online-Hybrid-Beratung?
Unbekanntes nährt Neugier – aber auch Misstrauen

Große Veränderungen machen vielen Menschen Angst. Dabei ist es vor allem die Unwissenheit über Neuerungen und die damit verbundene Befürchtung, dass neben allem Positiven zukünftig viele Nachteile in Kauf genommen werden müssten.

Bei technischen Innovationen geht es darüber hinaus um die Frage der Handhabung der neuen Technologie. Einerseits möchte man sich als Neuling nicht blamieren, wenn der Umgang mit dem Neuen (noch) fremd ist, andererseits bedeutet Neues auch immer „Veränderung“ und damit ein Verlassen der bekannten Komfortzone.

Innovation provoziert stets einen Widerspruch zwischen Neugier und Misstrauen. Betroffen davon ist so ziemlich jedermann, und das hat wiederum Folgen auch für unternehmerische Abläufe:

Kein Finanzberater der Welt kann seine Kunden davon abhalten, sich neuen (Beratungs-)Technologien zu öffnen. Kein Finanzkunde der Welt kann seine Bank oder seinen Berater davon abhalten, moderne Beratungstechnologien einzuführen. Das eigentliche Problem zwischen Kunde und Berater entsteht immer dann, wenn eine Partei das Neue (und vielleicht zukünftig nur das Neue) will, während die andere Partei (nur und beständig) an Gewohntem festhalten will.

Andererseits: Marktforschungsergebnisse sollten gerne auch dahingehend hinterfragt werden, was genau die befragten Personen unter „Online-Beratung“ verstehen. Unreflektierte Meldungen über den Siegeszug der FinTechs und dem rasanten Einzug von SmartApps, mit denen über ein, zwei Klicks ganze Kundenbestände auf andere Makler übertragen werden, sorgen eher für Hysterie als für seriöse Aufklärung, und zwar sowohl bei Beratern wie auch bei Verbrauchern.

Was bedeutet das für Ihre zukünftigen Beratungsprozesse?

Unabhängig davon, dass Sie persönliche eine Meinung zu Innovationen im Beratungsprozess vertreten, haben auch Ihre Kunden eine Meinung dazu. Das gilt sowohl für Ihre Bestandskunden als auch für Ihre potenziellen Neukunden.

Dazu zwei Fragen:

  1. Können Sie sich vorstellen, dass die Meinungen Ihrer Besucher / Kunden nicht homogen sind (d. h. es gibt Befürworter und Ablehnungen zu innovativen Beratungstechnologien)?
  2. Was würde es für Sie bedeuten, wenn Sie Ihren Besuchern / Kunden alle denkbaren Kommunikationswege anbieten können?

Was bleibt – was ist neu durch Online-Hybrid-Beratung?

„Hybrid“ steht als Synonym für „sowohl als auch“. Allgemein bekannt – wenn auch noch nicht allzu verbreitet – sind Hybridfahrzeuge (Antrieb durch Verbrennungs- und Elektromotor). Ähnlich das Prinzip bei Hybridrechnern, die sowohl analog als auch digital arbeiten.

Wir, das Team von KemmlerTRAINING, verwenden den Begriff Online-Hybrid-Beratung für telefonische Kundenkontakte. Es bleibt – wie in der klassischen Kundenberatung – bei der Kommunikation von Mensch zu Mensch. Dieser Kontaktweg ist genau wie das persönliche Gespräch gekennzeichnet durch einen unmittelbaren und interaktiven Austausch zwischen dem gesprochenen und dem gehörten Wort.

Hören_alle Sinne nutzen in der Online-Hybrid-Beratung
Sehen_alle Sinne nutzen in der ONline-Hybrid-Beratung

Im Vergleich zum „reinen“ Telefonat wird in der Online-Hybrid-Beratung eine Online-Komponente ergänzt mit dem Zweck, visuelle Beratungshilfen während des Gesprächs mittels entsprechender Technik sichtbar zu machen. Die Nutzung dieser Beratungsform geschieht zwar ebenfalls – wie die „echte“ Online-Beratung – über das Internet, doch der Technologisierungsgrad ist im Vergleich zur heute schon möglichen Roboterberatung (Mensch-Maschine-Beratung) denkbar gering.

Verkaufserfolge sind das Ergebnis erlebnisorientierter Beratung!

Hören und sehen sind schon mal ein guter Anfang.


Aber wie würde sich das für Ihren Kunden anfühlen, wenn er höchstpersönlich den “Joy-Stick“ in die Hand nimmt und Sie ihn durch eine selbstgesteuerte Reise begeistert an seine finanziellen Ziele bringen?


So sieht die Lösung im Detail aus:

  • Sie rufen als Berater Ihren (Bestands- bzw. Neu-)Kunden an
  • Sie erkennen, dass ergänzend zum „gesprochenen Wort“ erklärendes Bildmaterial zum besseren Verständnis bei Ihrem Kunden sinnvoll ist. Häufig hören Sie an dieser Stelle den Wunsch Ihres Kunden, dass Sie ihm ein Prospekt oder andere Unterlagen zusenden mögen. Alte „Telefon-Tricks“, ihm eine Sendung in 1,90m Größe mit blauen Augen zu liefern, sind mittlerweile einfach out!
  • Neu: Sie bieten Ihrem Kunden an, dass er kurz „online“ geht. Sie bieten ihm die passende Internetadresse an oder senden ihm per Mail einen Link zur sofortigen Online-Unterstützung. Wichtiges Merkmal: Ihr Kunde kann an einer „Präsentation“ teilnehmen, ohne dass er eine Software installieren muss.
  • Neu: Ihr Kunde möchte (genauso wie bei einer persönlichen Beratung!) mit in Ihren Bildschirm schauen.
    Achtung: Das geht auch umgekehrt. Auch Sie könnten mit Zustimmung Ihres Kunden auf seinen PC schauen. Gehen Sie behutsam mit dieser Möglichkeit um, denn online ist schnell – wenn auch unbeabsichtigt – die Grenze zur absoluten Privatsphäre überschritten. Der leiseste Verdacht, dass Sie sehen könnten, was Ihr Mandant alles auf seinem Rechner hat, könnte zu einer totalen Blockadehaltung führen.
  • Neu: Im nächsten Moment sehen Sie beide die gleichen Bilder und unterhalten sich parallel dazu am Telefon weiter. Sie können zeigen, was Sie meinen, Sie können anders als mit einem allgemeinen Prospekt Berechnungen individualisieren und sofort aktualisieren……. Ihre Präsentationsmöglichkeiten kennen praktisch keine Grenzen!
    Und noch interessanter und ein echtes haptisches Verkaufserlebnis für Ihre Mandanten: Lassen Sie Ihre Kunden doch selbst das Steuer übernehmen!
  • Ihr Kunde möchte am Ende des Gesprächs die Beratungsunterlagen für sich in Ruhe durchsehen oder er ist mit dem Beratungsergebnis bereits einverstanden und abschlussbereit?
    Perfekt! Neu: Auf einen Klick sind alle Unterlagen (natürlich inklusive Beratungsprotokoll) im Mailpostfach des Empfängers, der Abschluss ist optimal vorbereitet oder sogar schon mit Unterschrift des Kunden getätigt!
  • Auch klassische Status-Quo-Gespräche lassen sich am Telefon durchführen. Sie besprechen mit Ihrem Kunden z. B. die Depotentwicklung oder am Ende einer Zinsbindung die Möglichkeiten einer Anschlussfinanzierung für das Immobiliendarlehen. Kontowerte, Zins-Charts, persönliche Berechnungen – Sie machen einfach alles sichtbar. Auch hier natürlich mit sofortigem Unterlagenversand, Rücklauf der Gegenbestätigung (evtl. mit Kundenunterschrift) – fertig!
  • Sie konnten einen Kunden für die betriebliche Altersversorgung gewinnen. Glückwunsch! Jetzt steht die Frage im Raum, wie die anderen (10 oder 25?) netten Kollegen Ihres Mandanten auch ohne großen Aufwand von den Vorteilen der bAV erfahren können.
    Neu: Sie schlagen Ihrem Kunden vor, alle interessierten Kollegen zu einem kurzen Online-Meeting einzuladen. Einige Minuten Präsentation der Highlights, anschließend vereinbaren Sie Einzelgespräche. Niemand muss sich dafür von seinem Schreibtisch oder seinem Sofa bewegen. Einfach genial! Genial einfach!

Wir könnten die Liste noch viel länger machen. Aber mal ehrlich: Haben Sie gelernt Fahrrad zu fahren, indem Sie gelesen haben, wie das geht?


Und so kann es für Sie weitergehen:

Zusammenfassend finden Sie den Inhalt der gesamten Beitragsreihe zur Online-Hybrid-Beratung in unserem 35 Seiten starken eBook (Gratis-Download!).

Online-Hybrid-Beratung

Und/oder Sie besuchen unser Gratis-Webinar zur Online-Hybrid-Beratung. Wertvolle Tipps und tiefer gehende Infos. Ab März gibt´s wieder freie Plätze. Suchen Sie sich den passenden Termin aus.

Online-Hybrid-Beratung

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Bilder: Copyright fotolia #90248641, pixabay

Fazit

Tripple-A-Beratungs- und Verkaufsgespräche…

…führen mit Begeisterung und Leidenschaft zu mehr Umsatz und Ertrag.

Denn Sie bewegen sich genau auf jenen Kommunikationswege, die Ihre Kunden lieben!

Und das auf eine erlebnisorientierte Art und Weise, wie es Ihre Kunden schätzen!

Anders Als Andere.


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  1. […] Sie im 3. Teil dieser Beitragsreihe unter „Lösung im Detail“, auf welch einfache Art sich der […]

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