Außer Spesen nichts gewesen!

3 Gründe, warum erfolgversprechende Kundengespräche scheitern

Hier der Beitrag zum Anhören
Kunde ist König? - Devotion schadet

Schlüpfen Sie auch manchmal unter diesen Hut in diese merkwürdige Verkäufer-Rolle mit einem noch merkwürdigeren Mindsetting?

Ist schon eine komische Sache mit dem „Verkäufer-Hut“: Da sind wir nun ein Großteil unseres eigenen Daseins Käufer. Und als solche registrieren wir ganz genau, wenn jemand diesen typischen Verkäufer-Hut aufgesetzt hat und uns mit wohlgefälligen Kunde-ist-König-Worten dazu bewegen möchte, JA zu seinem Angebot zu sagen.

Aber dann, wenn wir selbst etwas verkaufen,…

(Ja, auch Beratung muss verkauft werden, denn sie hat einen Wert und damit i. d. R. einen Preis!)

… dann schlüpfen wir ebenfalls unter diesen Hut und in diese merkwürdige Rolle mit einem noch merkwürdigeren Mindsetting:

“Ich bin gut, mein Angebot ist gut – aber niemand will es haben!”

oder

“Ich bin gut, mein Angebot ist gut – und alle werden es lieben!”

Beides falsch, und ich werde auf die Hintergründe noch in Folgebeiträgen zurückkommen.

Die Botschaft lautet:

„Erfolg beginnt im Kopf“.  Ein viel zitierter Spruch zum Mindsetting. Was steht dahinter und hilft Ihnen auf die richtige Spur?

Mindset, also die eigene Einstellung bzw. die „innere Programmierung“ zu bestimmten Sachverhalten, ist unser Startpunkt zu einer


Analyse, warum erfolgversprechende Ansätze zu Kundengesprächen scheitern.


Wie beschreiben Sie Ihre Grundhaltung zu den Leistungen, die Sie bei Ihren Kunden verkaufen?

Es gibt tatsächlich Menschen, die Versicherungen verkaufen möchten in der Annahme, dabei „ganz schnell ganz viel Geld“ verdienen zu können. Das war vielleicht einmal so. Und es gab auch Zeiten, in denen Hinz und Kunz das machen konnten. Leider.

Druckbetankt mit ein paar Verkäufersprüchen.

Ausgestattet mit netten Visitenkarten, einem Tarifbuch und Anträgen.

Ein passendes Outfit, und fertig war „der Herr Kaiser“.

Vorbei. Gott sei Dank.

An fachlicher Qualifizierung kommt heute ja keiner mehr vorbei.

Trotzdem die Frage nach Ihrer inneren Haltung:

Ist das, was Sie machen, für Sie gut? Fühlt sich das für Sie richtig an?

Wenn ja, wenn Sie davon überzeugt sind: „Das ist richtig sinnvoll und nützlich, was ich meinen Kunden biete“, dann ist die Welt in Ordnung.

Denn dann starten Sie mit jedem Verkauf einen…


…Prozess, der Ihrem Kunden und Ihnen etwas bringt.


Eine win-win-Situation. Das geht weit über das Materielle hinaus:

Es geht um gegenseitiges Vertrauen statt „Bescheiß-mich-ja-nicht-Stimmung“.

Es geht um gegenseitige Hilfe, weil perfekte Ergebnisse immer auch einen perfekten Input brauchen.

Es geht um Commitment, um emotionale Verbindung und gegenseitige Akzeptanz.

Es geht um Regeln, die einen geordneten Prozess erst ermöglichen und deshalb allseits anerkannt sein müssen.

Und das sind die 3 Störfaktoren, die diesen Prozess behindern

# 1: Unverbindlichkeit

Das Ziel: Sich selbst UND den Kunden in die Pflicht nehmen
Das Ziel: Nehmen Sie sich selbst UND den Kunden in die Pflicht

Menschen im Verkauf neigen dazu, Angebote erst einmal unverbindlich zu machen.

Was bedeutet das?

Es ist ein Signal. Die Botschaft dahinter lässt sich meistens damit erklären, dass man einen Interessenten, der vielleicht Kunde werden könnte, nicht mit dem Aufruf zum Kauf „verschrecken“ möchte.

Wahrscheinlich haben Sie auch schon einmal den versteckten Vorwurf gehört: „Sie wollen mir doch nur wieder was verkaufen!“ Wie reagieren Sie persönlich darauf?

Wir sind es gewohnt, im Handel mit Kaufaufrufen bombardiert zu werden:

„Nehmen Sie drei und zahlen Sie zwei!“

„Nur heute Mehrwertsteuer geschenkt!“

Das ist okay und nicht einmal nervig, weil kein Verkäufer hinter uns herrennt und uns nicht eher aus dem Laden lässt, bevor wir kaufen. Das wäre unvorstellbar! Aber viele „Berater“, die erstmal Platz auf dem Sofa des Kunden nehmen durften, benehmen sich tatsächlich so. Und sie ködern mit „Unverbindlich….“.

Sie ärgern sich, wenn der Wunschkunde das ernst nimmt. Sie arbeiten, sie erstellen Angebote, planen – wenn´s ganz schlimm kommt – schon mit dem Umsatz. Doch dann winkt der ach so Interessierte mit der Unverbindlichkeitskarte, die er vom Berater selbst bekommen hat. Die ganze Show war umsonst.

Und warum?

Weil der Verkäufer nie nach den Absichten des Kunden gefragt hat.

Das heißt?

Angenommen, Sie stellen die richtigen Fragen, dann wissen Sie

  • Ihr Gegenüber hat eine echte Kaufabsicht.
    Er sagt schnell und unmissverständlich: “Ja, dann machen wir das…“. Möglicherweise ist er sogar überrascht, dass Sie überhaupt fragen. Er weiß im Prinzip genau, was er will und will gerne mit Ihnen weiterverhandeln.

oder

  • Er will tatsächlich eine Lösung.
    Er hat konkrete Vorstellungen davon, wie es weitergeht, beantwortet alle Fragen direkt und ohne Umschweife, ist aber (noch) nicht ganz bereit für eine echte Zusage, weil er erst sehen möchte, was Sie ihm liefern können.

oder

  • Er hat kein Interesse.
    Seine Antworten auf Ihre Fragen sind eher allgemein oder er blockt Fragen direkt ab. Er lässt Sie regelrecht zappeln, und Sie spüren förmlich, dass Sie nicht weiterkommen.

Lesen Sie im Folge-Beitrag mehr über die richtigen Fragen und über die nächsten Schritte, die Sie je nach Kundenverhalten gehen sollten.

Wann macht Unverbindlichkeit Sinn?

Kunden für sich zu gewinnen heißt immer und an erster Stelle Vertrauen zu gewinnen.

Sie geben Ihren potenziellen Kunden die Chance dazu, indem Sie präsent sind, sichtbar sind und mit gutem Content (und im Idealfall mit guten Testimonials zufriedener Kunden) echten Mehrwert liefern. Sie zeigen den Interessenten, was Sie können und wie Sie arbeiten.

Das alles ist unverbindlich

  • nicht für Sie (!), denn Sie halten natürlich was Sie versprechen,
  • sondern für den User, den Verbraucher, der in aller Regel zunächst eine einseitige Kommunikation zu Ihnen aufbaut und sich zu Ihnen und Ihrem Leistungsangebot völlig frei ein Bild machen kann.
    Nimmt er realen Kontakt auf, dann haben Sie die Möglichkeiten, die Ernsthaftigkeit eines Anfragers zu verifizieren.
    Ein erster Kennenlern-Kontakt fällt in aller Regel noch in den Bereich der Unverbindlichkeit, aber die vorgeschalteten Filter sollten bereits für eine gute Selektion gesorgt haben. Alles, was danach kommt, nimmt Ihren Kunden ebenso wie Sie selbst in die Pflicht.

Arbeitsroutinen wie hier vorgeschlagen funktionieren immer dann ausgezeichnet, wenn Sie glasklar kommunizieren, was, wie und warum etwas so bei Ihnen abläuft.


Kunden lieben nichts mehr als klare Anweisungen.


Genau deshalb jetzt der zweite mögliche Störfaktor im Prozess der Kundengewinnung:

# 2: schwammige Kommunikation

klare und direkte Kommunikation

Raten Sie nicht, sondern stellen Sie fest.

Erfragen Sie alles, was Sie von Ihrem Gesprächspartner wissen müssen. Klar, direkt und ohne versteckte Absichten. Natürlich mit der gebotenen Höflichkeit und sicher nicht in der Form eines Verhörs. Sorgen Sie dafür, dass es weder Missverständnisse noch Unsicherheiten gibt.

Interpretieren Sie nicht! Wenn Antworten nicht eindeutig für Sie sind, fragen Sie erneut. Jedem Gesprächsteilnehmer muss klar sein, was davon abhängt, dass Sie sich gegenseitig richtig verstehen.

# 3: falsche Erwartungen

Alleskönner

Kunden von heute sind in Finanz- und Vorsorgefragen wesentlich aufgeklärter als noch vor wenigen Jahren. Internet mit jederzeit und überall abrufbarem Wissen macht´s möglich.

Ein Beispiel aus unserem Berateralltag gefällig?

Menschen, die sich ernsthaft mit ihrem Problem auseinandersetzen, sind manchmal echte Experten rund um ihr „Kittel-Brenn-Thema“

Vermeiden Sie die „Alleskönner“-Haltung. Es geht nicht darum, dass Sie alle möglichen Kunden überzeugen könnten, wenn Sie nur gut genug sind. Wecken Sie keine falschen Erwartungen bei den Menschen, die sich für Ihre Leistungen interessieren. Das ist nicht nur eine Frage der Ehrlichkeit. Sondern es zeigt Ihren Gesprächspartnern Ihre Professionalität. Nichts ist peinlicher, als dies in einem fortgeschrittenen Stadium der Verhandlungen eingestehen zu müssen.

Der eleganteste Weg bei einem Sonderproblem, das NICHT zu Ihrem Expertenbereich gehört, ist die Empfehlung eines kompetenten Gesprächspartners. Ein gutes Netzwerk leistet hier wertvolle Dienste. Auch dazu mehr in weiteren Folgebeiträgen.


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Kritiker mögen zur empfohlenen Vorgehensweise einwenden:

„Das kann man doch so nicht machen.“

„Wenn ich das so bei meinen Interessenten durchsetzen wollte,…“

Und dann kommt eine ganze Litanei, warum das so nicht geht.

Ich kann diese Denkweise, diese Ängste, Interessenten zu verprellen und mögliche Geschäfte zu verlieren, absolut nachfühlen. Ich erinnere mich noch sehr genau an die Zeit, als ich aus dem „sicheren Schoß der Sparkasse“ in den freien Finanzvertrieb wechselte. Aber ich habe in einigen Dekaden viel dazugelernt und ich hätte mir aus heutiger Sicht – ganz ehrlich – einige Umwege gern erspart.

Deshalb: Probieren Sie´s. Machen Sie es mit Fingerspitzengefühl. Aber lassen Sie sich um Gottes Willen nicht die Prozesskontrolle von potenziellen Kunden aus der Hand nehmen!

By the way: Die allermeisten echten Kunden wollen nicht „König“ sein und hofiert werden. Sie wollen einen kompetenten Partner an ihrer Seite haben, der sie durch einen Entscheidungsweg bringt, den sie sich alleine nicht zu gehen trauen. Meistens einfach deshalb, weil sie keine Ahnung haben. Und gerade Altersvorsorge ist so ein Thema, bei denen sehr viele Menschen offen zugeben: „Ich weiß wirklich nicht, wie es geht.“
Mit Interesse-Bezeugern, die unbedingt König sein wollen, ist in der Regel ohnehin nicht gut Kirschen essen.

Spätestens jetzt sollte einleuchten, warum dieser Beitrag mit Mindsetting beginnt und am Anfang die Bitte steht, einmal ganz tief in sich hineinzuhorchen. Wer Gutes tut, darf es vertreten. Mit aller Macht.

Und dafür sollte er sich dann auch den richtigen Hut aufsetzen.


Bild: Copyright fotolia#173180616, 113034719, 83825279

Fazit

Sie werden viel Zeit und Mühe verschwenden,

so lange Sie aus dem Abschluss für ein gutes Geschäft ein „finales Event“ machen. Betrachten Sie die Unterschrift Ihrer Kunden als ein ganz natürliches Element im kompletten Verkaufsprozess, wenn Sie von Beginn an alles richtig machen.

Fahren Sie los und geben Sie Gas, wenn Sie einigermaßen sicher sein können, eine „grüne Welle“ zu erwischen. Das wird Sie nicht nur mit größerer Wahrscheinlichkeit ans Ziel bringen, sondern Ihre Verkaufsprozesse um bis zu 70% beschleunigen.


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  1. […] als Finanzdienstleister Verkäufer sein, doch im weitaus größeren Teil Ihres Lebens sind Sie  selbst Käufer. Deshalb wissen Sie: „Suchen und Finden“ sind die charakteristischen Merkmale des heutigen […]

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