Keine Fragen zu stellen kann die Existenz kosten. Mindestens aber gute Geschäfte

Wie aus Dokumentationspflichten in der Welt der Finanzen Chancen werden

Hier der Beitrag zum Anhören
Dokumentation

Alles eine Frage der richtigen Fragen:

Haftungsrisiken runter –
Beratungsanlässe rauf!

Die pure Bereitstellung von Informationen in Newsletter und/oder Blog ist ein einseitiger Kommunikationsweg. Sie liefern mit Ihren Beiträgen Nutzen für Ihre Leser, wissen aber nicht, wer wann was und unter welchen Umständen zur Kenntnis nimmt.

Anders im direkten Kundengespräch. Gesprächstermine lassen sich relativ leicht vereinbaren, wenn es konkrete Anlässe für interessierte Kunden gibt.

Manchmal wird ein Vorsorgebedarf fast wie ein Zuruf zwischen Tür und Angel erkennbar: „Kannst Du mir mal eben schnell sagen, was mich die Absicherung von ‚xyz‘ kosten würde…?“

Eben schnell?

Wie soll das gehen, wenn der Berater wissen muss, was genau wie abgesichert werden soll?

Die richtige Dokumentation von Beratungen ist für den smarten Berater weit mehr als reine Pflicht.

Nicht zu fragen kann die Existenz kosten. Mindestens aber gute Geschäfte.

Erfahren Sie mehr zu den zwei wichtigsten Gründen, die für intensive Kundenbefragung sprechen.

Kundenorientierung hin, Haftungsrisiken her: Spätestens mit der Pflicht zur Beratungsdokumentation und den Antworten auf die Frage, was warum empfohlen wird, ist Schluss mit dem Super-Schnell-Geschäft.

Ist die (manchmal überbordende) Bürokratie lästig?

Naja.


Aber wie wäre es, wenn es schon nicht zu ändern ist, den Spieß umzudrehen und aus der Lästigkeit eine Chance zu entwickeln?


Wie geht es Ihnen persönlich damit, dass Sie für eine gute Problemanalyse sehr viel von Ihren Kunden wissen müssen? Haben Sie Hemmungen, direkt nachzufragen? Einkommen, Vermögenswerte oder gar Schulden, Krankheiten, Familienverhältnisse….

Manchmal geht es sehr ins Eingemachte. Es wird eher selten gelingen, dass Sie diese Dinge im allerersten Kontakt erfahren. Geben Sie Ihren Kunden die Chance, Vertrauen zu Ihnen aufzubauen. Der Mehraufwand, den Sie vor möglichen Vertragsunterschriften betreiben, wird sich doppelt und dreifach lohnen!

In einer aktuellen Finanzmarktstudie untersucht Prof. Bernd Ankenbrand, was Finanzkunden für wichtig halten und was Finanzberater über die Prioritäten ihrer Kunden glauben. Das Studienergebnis präsentiert einige Überraschungen, unter anderem:

  • Weit mehr als die Hälfte (61,1%) aller (Neu-)Kunden von Finanzberatern sind bereit für eine vollständige Offenlegung ihrer finanziellen Verhältnisse.

Spannendes Fazit der Studie: Die Einsicht der Kunden in die Notwendigkeit von Fragen und die Bereitschaft, umfassend Antwort zu geben, wird regelmäßig von den Finanzberatern unterschätzt!

Fühlen Sie sich durch diese Studienergebnisse unbedingt ermutigt, Ihren Kunden tatsächlich alle Fragen zu stellen, die für eine gute Problemanalyse wichtig sind.


Nicht zu fragen kann die Existenz kosten. Mindestens aber gute Geschäfte.


Zwei Gründe sprechen für eine intensive Kundenbefragung

# Erster Grund zur genauen Analyse eines Kundenproblems ist die Haftung des Beraters, wie es exemplarisch der folgende Fall zeigt:

BGH-Urteil Dokumentation


# Der zweite Grund: Entwickeln Sie aus den Fragen Beratungsanlässe.

Beratungen (und vor allem deren Dokumentation) laufen heute vielfach EDV-gestützt. In den meisten Fällen helfen Fragelisten, die die Ist-Situation der Mandanten ausreichend erfassen. Typischerweise wird gemeinsam mit dem Kunden die individuelle Lebenssituation besprochen und Sicherungsmöglichkeiten für den Fall des Risikoeintritts markiert, etwa in der Form

Ο gewünscht              Ο nicht gewünscht                 Ο besteht bereits       Ο kein Bedarf

Klar ist, wo das Kreuz zu setzen ist, wenn der Kunde einen tatsächlichen Versicherungswunsch hat bzw. wenn er das Risiko bereits mit einem bestehenden Vertrag gedeckt hat.

Schwieriger wird´s im Fall der Ablehnung. Hier drohen erneut Haftungsrisiken, aber genau hier liegen auch die Chancen:

Wird kein Schutz gewünscht oder besteht kein Bedarf?

Wirtschaftswissenschaftler definieren „Bedarf“ als ein mit Kaufkraft verbundenes Bedürfnis. Mit anderen Worten: Aus einem Bedürfnis, aus einem Mangel, entwickelt sich nur dann ein echter Bedarf, wenn der Mandant Kaufkraft einsetzen will und kann. Wird ein empfohlener Risikoschutz vom Kunden verweigert, weil er die Prämie dafür nicht zahlen will oder kann, könnte angenommen werden, er habe (laut obiger Definition) keinen Bedarf.

Risiko!

Bleiben wir bei dem oben zitierten BGH-Fall und nehmen wir an, die Beratung wäre umfänglich dokumentiert worden. Dieser Kunde lehnt eine BU-Versicherung ab mit dem Hinweis, er könne sich das nicht leisten. Sie haben als Berater jetzt die Wahl, „nicht gewünscht“ oder „kein Bedarf“ anzukreuzen. Was tun?

Der BGH stellt den dokumentierten Rat des Versicherungsmaklers und die Entscheidung des Kunden in den Fokus. Im vorliegenden Fall hat der Versicherungsmakler sich klar pro BU-Schutz ausgesprochen und die Wichtigkeit dieses Schutzes in den Mittelpunkt gestellt.

Ein klassischer Beratungsanlass!

Mit Sicherheit gibt es den einen oder anderen Kunden, der sich an dieser Stelle überhaupt nicht auf Ihre guten Argumente einlassen möchte. Er will nicht, will nicht einmal drüber reden – und gut. Keine Chance.

Haben Sie schon einmal den anderen Fall erlebt, dass ein Kunde nach einem solchen Gespräch sagt: „So habe ich das noch gar nicht gesehen / so hat mir das noch niemand erklärt!“ Selbst wenn dieser Kunde jetzt (noch) nicht Ihrem Rat folgt, haben Sie mindestens ein paar Punkte gutgemacht auf Ihrem Beziehungskonto zu diesem Menschen. Sie können das Thema zu einem passenden Zeitpunkt erneut aufnehmen oder weiterführende Hilfen anbieten (z. B. mit Hilfe einer Finanzanalyse Mittel zur Risikodeckung freistellen).

Wichtig für Ihre Dokumentation: Der Kunde entscheidet. Und wann immer ein Kunde „nein“ sagt, obwohl Sie als Berater einen Bedarf sehen und begründen, machen Sie das Kreuz bei „nicht gewünscht“. Damit nehmen Sie den Kunden in die Pflicht, die Verantwortung für seine Entscheidung selbst zu tragen. Und genau so deutlich sagen Sie ihm das auch.


Verpassen Sie nicht die nächsten weiterführenden Beiträge. Der sicherste Weg führt über unseren Newsletter.

Newsletter anfordern

Bild: Copyright pixabay1919328_1920

Fazit

Fragen stellen, dokumentieren und aufklären sind mehr als lästige Pflichten.

Fragen sind Chancen, mit den Kunden viel tiefer in aufklärende Gespräche zu kommen. Sie als Berater nehmen Ihre Kunden mit hinein in die Verantwortung für Entscheidungen. Mehr noch: Sind Kunden nicht bereit, Ihrem Rat zu folgen, tragen sie allein die Konsequenzen.

Ihre gute Beratung sorgt für Transparenz. Ihr Gewinn liegt in einer gefestigten Kundenbeziehung und im Idealfall in mehr Umsatz und Ertrag. Und das alles bei verstärktem Schutz vor Haftungs- und Stornorisiken.


Wenn Ihnen der Artikel gefällt, sagen Sie es anderen, wenn nicht, dann sagen Sie es uns!

0 Kommentare

Dein Kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.