Fehler in der Kundenakquise
Außer Spesen nichts gewesen
3 Gründe, warum erfolgversprechende Kundengespräche scheitern
Genüsse im Leben sind wie das Salz in der Suppe. Ein gutes Essen beginnt weit vor einem perfekten Nachtisch. Und ein gutes Geschäft beginnt weit vor der Kundenunterschrift.
Wahre Genießer spekulieren nicht auf den einen, alles entscheidenden finalen Moment. Wer die Hinführung zu diesem ominösen Punkt nicht mit allen Sinnen wahrnimmt, kann am Ende eine ungewollte Überraschung erleben: Außer Spesen nichts gewesen!
Vermeide auf einfache Art und Weise die größten Fehler in der Kundenakquise.
Eine Ursachenanalyse.
Ist schon eine komische Sache mit dem „Verkäufer-Hut“: Da sind wir nun ein Großteil unseres eigenen Daseins Käufer. Und als solche registrieren wir ganz genau, wenn jemand diesen typischen Verkäufer-Hut aufgesetzt hat und uns mit wohlgefälligen Worten dazu bewegen möchte, JA zu seinem Angebot zu sagen.
Aber dann, wenn wir selbst etwas verkaufen,…
(Ja, auch Beratung muss verkauft werden, wenn sie einen Preis und damit einen Wert hat!)
… dann schlüpfen wir ebenfalls unter diesen Hut und in diese merkwürdige Rolle mit einem noch merkwürdigeren Mindsetting:
Ich bin gut, mein Angebot ist gut – aber niemand will es haben!
oder
Ich bin gut, mein Angebot ist gut – und alle werden es lieben!
Beides falsch.
Die Botschaft lautet:
„Erfolg beginnt im Kopf“. Ein viel zitierter Spruch zum Mindsetting.
Mindset, also die eigene Einstellung bzw. die „innere Programmierung“ zu bestimmten Sachverhalten, ist unser Startpunkt zu einer
Analyse, warum erfolgversprechende Ansätze zu Kundengesprächen scheitern.
Wie beschreibst du deine Grundhaltung zu den Leistungen, die du bei deinen Kunden verkaufst?
Es gibt tatsächlich Menschen, die Beratungen, Trainings, Coachings verkaufen möchten in der Annahme, dabei „ganz schnell ganz viel Geld“ verdienen zu können. Das war vielleicht einmal so. Und es gab auch Zeiten, in denen Hinz und Kunz das machen konnten. Leider.
Druckbetankt mit ein paar Verkäufersprüchen.
Ausgestattet mit netten Visitenkarten, einem Logo und einer Website.
Ein passendes Outfit, und fertig war zum Beispiel in der Finanzbranche „der Herr Kaiser“.
Vorbei. Gott sei Dank.
An fachlicher Qualifizierung kommt heute ja keiner mehr vorbei.
Trotzdem die Frage nach deiner inneren Haltung:
Ist das, was du machst, für dich gut? Fühlt sich das für dich richtig an?
Wenn ja, wenn du davon überzeugt bist: „Das ist richtig sinnvoll und nützlich, was ich meinen Kunden biete“, dann ist die Welt in Ordnung.
Denn dann startest du mit jedem Verkauf einen
Prozess, der deinem Kunden und dir etwas bringt.
Eine win-win-Situation. Das geht weit über das Materielle hinaus:
Es geht um gegenseitiges Vertrauen statt „Bescheiß-mich-ja-nicht-Stimmung“.
Es geht um gegenseitige Hilfe, weil perfekte Ergebnisse immer auch einen perfekten Input brauchen.
Es geht um Commitment, um emotionale Verbindung und gegenseitige Akzeptanz.
Es geht um Regeln, die einen geordneten Prozess erst ermöglichen und deshalb allseits anerkannt sein müssen.
Und das sind die 3 Störfaktoren, die diesen Prozess behindern:
# 1: Unverbindlichkeit
Menschen im Verkauf neigen dazu, Angebote erst einmal unverbindlich zu machen.
Was bedeutet das?
Es ist ein Signal. Die Botschaft dahinter lässt sich meistens damit erklären, dass man einen Interessenten, der vielleicht Kunde werden könnte, nicht mit dem Aufruf zum Kauf „verschrecken“ möchte.
Wahrscheinlich hast du auch schon einmal den versteckten Vorwurf gehört: „Sie wollen mir doch nur wieder was verkaufen!“ Wie reagierst du persönlich darauf?
Wir sind es gewohnt, im Handel mit Kaufaufrufen bombardiert zu werden:
„Nehmen Sie drei und zahlen Sie zwei!“
„Nur heute Mehrwertsteuer geschenkt!“
Das ist okay und nicht einmal nervig, weil kein Verkäufer hinter uns herrennt und uns nicht eher aus dem Laden lässt, bevor wir kaufen. Das wäre unvorstellbar! Aber viele „Berater“, die erstmal (real oder virtuell) Platz beim Kunden nehmen durften, benehmen sich tatsächlich so. Und sie ködern mit „Unverbindlich….“.
Sie ärgern sich, wenn der Wunschkunde das ernst nimmt. Sie arbeiten, sie erstellen Angebote, planen – wenn´s ganz schlimm kommt – schon mit dem Umsatz. Doch dann winkt der ach so Interessierte mit der Unverbindlichkeitskarte, die er vom Berater selbst bekommen hat. Die ganze Show war umsonst.
Und warum?
Weil der Verkäufer nie nach den Absichten des Kunden gefragt hat.
Das heißt?
Angenommen, du stellst die richtigen Fragen, dann weißt du
- dein Gegenüber hat eine echte Kaufabsicht.
Er sagt schnell und unmissverständlich: “Ja, dann machen wir das…“. Möglicherweise ist er sogar überrascht, dass du überhaupt fragst. Er weiß im Prinzip genau, was er will und will gerne mit dir weiterverhandeln.
oder
- Er will tatsächlich eine Lösung.
Er hat konkrete Vorstellungen davon, wie es weitergeht, beantwortet alle Fragen direkt und ohne Umschweife, ist aber (noch) nicht ganz bereit für eine echte Zusage, weil er erst sehen möchte, was du ihm liefern kannst.
oder
- Er hat kein Interesse.
Seine Antworten auf deine Fragen sind eher allgemein oder er blockt Fragen direkt ab. Er lässt dich regelrecht zappeln, und du spürst förmlich, dass du nicht weiterkommst.
Über die richtigen Fragen und über die nächsten Schritte, die du je nach Kundenverhalten gehen solltest, schreibe ich ein andermal.
Wann macht Unverbindlichkeit Sinn?
Kunden für sich zu gewinnen heißt immer und an erster Stelle Vertrauen zu gewinnen.
Du gibst deinen potenziellen Kunden die Chance dazu, indem du präsent bist, sichtbar bist und mit gutem Content (und im Idealfall mit guten Testimonials zufriedener Kunden) echten Mehrwert lieferst. Du zeigst den Interessenten, was du kannst und wie du arbeitest.
Das alles ist unverbindlich
- nicht für dich (!), denn du hältst natürlich was du versprichst,
- sondern für den User, den Verbraucher, der in aller Regel zunächst eine einseitige Kommunikation zu dir aufbaut und sich zu dir und deinem Leistungsangebot völlig frei ein Bild machen kann.
Nimmt er realen Kontakt auf, dann hast du die Möglichkeit, die Ernsthaftigkeit eines Anfragers zu verifizieren.
Ein erster Kennenlern-Kontakt fällt in aller Regel noch in den Bereich der Unverbindlichkeit, aber die vorgeschalteten Filter sollten bereits für eine gute Selektion gesorgt haben. Alles, was danach kommt, nimmt deinen Kunden ebenso wie dich selbst in die Pflicht.
Arbeitsroutinen wie hier vorgeschlagen funktionieren immer dann ausgezeichnet, wenn du glasklar kommunizierst, was, wie und warum etwas so bei dir abläuft.
Kunden lieben nichts mehr als klare Anweisungen.
Genau deshalb jetzt der zweite mögliche Störfaktor im Prozess der Kundengewinnung:
# 2: Schwammige Kommunikation
Rate nicht, sondern stelle fest.
Erfrage alles, was du von deinem Gesprächspartner wissen musst. Klar, direkt und ohne versteckte Absichten. Natürlich mit der gebotenen Höflichkeit und sicher nicht in der Form eines Verhörs. Sorge dafür, dass es weder Missverständnisse noch Unsicherheiten gibt. Interpretiere nicht! Wenn Antworten nicht eindeutig für dich sind, frage erneut. Jedem Gesprächsteilnehmer muss klar sein, was davon abhängt, dass ihr euch gegenseitig richtig versteht.
# 3: Falsche Erwartungen
Kunden von heute sind wesentlich aufgeklärter als noch vor wenigen Jahren. Internet mit jederzeit und überall abrufbarem Wissen macht´s möglich.
Menschen, die sich ernsthaft mit ihrem Problem auseinandersetzen, sind manchmal echte Experten rund um ihr „Kittel-Brenn-Thema“
Vermeide die „Alleskönner“-Haltung. Es geht nicht darum, dass du alle möglichen Kunden überzeugen könntest, wenn du nur gut genug bist. Wecke keine falschen Erwartungen bei den Menschen, die sich für deine Leistungen interessieren. Das ist nicht nur eine Frage der Ehrlichkeit. Sondern es zeigt deinen Gesprächspartnern deine Professionalität. Nichts ist peinlicher, als dies in einem fortgeschrittenen Stadium der Verhandlungen eingestehen zu müssen. Der eleganteste Weg bei einem Sonderproblem, das NICHT zu deinem Expertenbereich gehört, ist die Empfehlung eines kompetenten Gesprächspartners. Ein gutes Netzwerk leistet hier wertvolle Dienste.
Kritiker mögen zur empfohlenen Vorgehensweise einwenden:
„Das kann man doch so nicht machen.“
„Wenn ich das so bei meinen Interessenten durchsetzen wollte,…“
Und dann kommt eine ganze Litanei, warum das so nicht geht.
Ernsthaft: Ich kann diese Denkweise, diese Ängste, Interessenten zu verprellen und mögliche Geschäfte zu verlieren, absolut nachfühlen. Ich erinnere mich noch sehr genau an die Zeit, als ich aus dem „sicheren Schoß der Sparkasse“ in den freien Finanzvertrieb wechselte. Aber ich habe in einigen Dekaden viel dazugelernt und ich hätte mir aus heutiger Sicht – ganz ehrlich – einige Umwege gern erspart.
Deshalb: Probier´s. Mach es mit Fingerspitzengefühl. Aber lass dir um Gottes Willen nicht die Prozesskontrolle von potenziellen Kunden aus der Hand nehmen!
By the way: Die allermeisten echten Kunden wollen nicht „König“ sein und hofiert werden. Sie wollen einen kompetenten Partner an ihrer Seite haben, der sie durch einen Entscheidungsweg bringt, den sie sich alleine nicht trauen. Meistens einfach deshalb, weil sie keine Ahnung haben. Es gibt unendlich viele Themen, bei denen sehr viele Menschen offen zugeben: „Ich weiß wirklich nicht, wie es geht.“
Mit Interesse-Bezeugern, die unbedingt König sein wollen, ist in der Regel ohnehin nicht gut Kirschen essen.
Spätestens jetzt sollte einleuchten, warum dieser Beitrag mit Mindsetting beginnt und am Anfang die Bitte steht, einmal ganz tief in sich hineinzuhorchen. Wer Gutes tut, darf es vertreten. Mit aller Macht.
Und dafür sollte er sich dann auch den richtigen Hut aufsetzen.
Fazit:
Du wirst viel Zeit und Mühe verschwenden, so lange du aus dem Abschluss für ein gutes Geschäft ein „finales Event“ machst. Du darfst die Unterschrift deiner Kunden als ein ganz natürliches Element im kompletten Verkaufsprozess betrachten, wenn du von Beginn an alles richtig machst.
Fahre los und gib Gas, wenn du einigermaßen sicher sein kannst, eine „grüne Welle“ zu erwischen. Das wird dich nicht nur mit größerer Wahrscheinlichkeit ans Ziel bringen, sondern deine Verkaufsprozesse um bis zu 70% beschleunigen.
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