Dieses Teilhabenlassen am Erlebten sind Kundenstimmen, sind Testimonials, sind bestenfalls Empfehlungen. Und was könnte dir Besseres passieren, als dass sich jemand für deine Leistung entschieden hat und danach in den höchsten Tönen von dir und deinem Angebot spricht?!
Empfehlungen sind deshalb ein wichtiger Teil deines Prozesses zur Kundengewinnung. Die Besonderheit dieses Weges liegt darin, dass sich Empfehlungen kaum zum Business-Start eignen. Wer sollte dich empfehlen, wenn noch niemand deine Leistungen „konsumiert“ hat?
Beteiligte im Empfehlungsprozess
Schau ein wenig „hinter“ die Empfehlungen, entwickle ein Gefühl dafür, was einen Empfehlungsgeber dazu bewegt, anderen Dritten – den Empfehlungsnehmern – positiv von deinen Leistungen oder von dir als Anbieter zu erzählen. Da gibt es zum einen die offene Aussage „Hey, das Problem hatte ich auch mal….“, und es gibt zum zweiten ein Statement, dessen Inhalt auf den Empfehlungsgeber „zurückfällt“. Mit anderen Worten: Ein Empfehlungsgeber ist davon überzeugt, dass er einem Empfehlungsnehmer etwas Gutes tut und dass er „mit-verantwortlich“ wird dafür, dass auch der andere sein eigenes Ergebnis aus dieser Empfehlung als etwas Gutes empfinden wird. Es stecken eine Menge offener Fragen in diesem Prozess. Und das ist auch einer der Gründe, warum Empfehlungsmarketing als problematischer Weg empfunden wird.
Die Hoheiten im Empfehlungsprozess
Erschwerend kommt hinzu, dass die Kundengewinnung über den Empfehlungsweg schwer steuerbar und noch schwerer kontrollierbar ist. Menschen mögen sich dir gegenüber als zufriedene Kunden begeistert über „dein Werk“ äußern. Das bedeutet aber nicht,
- dass sie das mit gleicher Emotion auch draußen in der Welt sagen.
- Du weißt nicht, ob sie die gleichen Worte verwenden, also gleiche „Botschaften“ formulieren.
- Es bleibt fraglich, ob sie richtig (im Sinne deiner Positionierung) und vollständig über dein Leistungsangebot sprechen
Du weißt zudem nicht, wie oft, wann und wem gegenüber Empfehlungen ausgesprochen werden. Selbst wenn du neue Kontakte fragst, auf welchem Weg sie zu dir gekommen sind, siehst du in Sachen „Empfehlung“ nur die eine Hälfte: die, die die Empfehlung angenommen haben. Die anderen wirst du wahrscheinlich nie kennenlernen.
Die Richtungen im Empfehlungsprozess
Natürlich kannst du den Empfehlungsweg auch umdrehen: Du wartest nicht, bis zufriedene Kunden anderen Menschen Empfehlungen geben, sondern du fragst deine Kunden konkret nach Empfehlungsadressen und versuchst deinerseits die Kontaktaufnahme.
Auch das ist nicht ohne Probleme,
- weil sich aus den oben genannten Gründen auch zufriedene Kunden schwertun, ad hoc Kontaktdaten potenzieller Interessenten einfach so weiterzugeben
- und zumindest im B2C-Geschäft muss für bestimmte Kontaktwege erst die Erlaubnis der Empfehlungsadresse vorliegen
Es ist Kaltakquise, und das ist ohnehin nicht jedermanns Sache.
Was du auf jeden Fall tun solltest!
Maximiere deine Chancen, über Empfehlungen neue Kontakte zu gewinnen in 3 einfachen Schritten. Das funktioniert auch in der Online-Kundengewinnung perfekt, ohne penetrant deine Bestandskunden mit der Bitte nach neuen Adressen zu belagern und – möglicherweise gesetzwidrig – ohne Erlaubnis „kalte Kontakte“ einfach so anzurufen.
Schritt 1:
Mach´ bei deinen Bestandskunden einen Super-Job!
Begeistere sie. Leiste mehr als sie erwarten.
Sprich´ mit ihnen über ihren Eindruck, über ihre Gefühle. Lass´ dir mit ihren Worten beschreiben, wie sie deine Leistung erleben.
Schritt 2:
Hol´ dir von diesen Menschen die Erlaubnis, dass du ihre „Stimme“ verwenden darfst als Testimonial für deine Netzwerke: auf deiner Website, in deinen Social-Media-Kanälen, überall.
Wichtig: Nenne Ross und Reiter, schwärze weder Bild noch Namen des Kunden, biete ihm darüber hinaus an, seine Kontaktdaten zu nennen einschließlich seiner Web-Adresse (Du promotest deinen Kunden! Er wird sich darüber freuen.)
Tipp: Schreibe bei arg zeitbelasteten Kunden deren Worte selbst auf, leite ihnen den Text zu mit der Bitte, kurz die Richtigkeit des Inhalts zu bestätigen und dir zu erlauben, dass du das als Kundenstimme öffentlich verwenden darfst.
Schritt 3:
Gib potenziellen Empfehlungsgebern eine (technisch) ganz einfache Möglichkeit, sich über Empfehlungen erkenntlich zu zeigen. Werkzeuge dafür beginnen bei dem Weiterleitungsangebot für deine Newsletter-Empfänger und sind noch lange nicht zu Ende bei „Aktionskarten“ – zweckentfremdete Visitenkarten mit deinem Claim und deinen Kontaktdaten auf der Vorderseite, mit einem QR-Code auf der Rückseite.
